Information Voyageurs, Perturbation, Diagnostic, Prise de décision, Expérience vécue, Profils d'utilisateurs de l'information, Triangulation de méthode

Avec l'augmentation importante de la fréquentation des transports en commun en Île-de-France depuis la dernière décennie dans des infrastructures sous-dimensionnées, les perturbations peuvent fortement impacter l'état du réseau. Dans ces situations, l'opérateur de transport a pour objectif d'assister au mieux les usagers durant une perturbation, notamment en l'informant des caractéristiques de la perturbation et des alternatives à sa disposition. Si la littérature a permis de mettre en avant de nombreux bénéfices à l'utilisation de l'Information Voyageurs (IV) en situation normale (Brakewood et Watkins, 2019), pendant la planification et l'exécution du déplacement (Ferris, Watkins et Borning, 2010 ; Chow, Block-Schachter et Hicket, 2014), elle ne s'est que peu intéressée à son impact en situation perturbée (Adelé, Tréfond-Alexandre, Dioniso et Hoyau, 2019). De plus, les usagers réguliers représentent une population particulière, possédant des connaissances bâties sur l'expérience des transports en commun. Ce travail de thèse présente 3 objectifs. Il s'agit sur un versant théorique, de contribuer aux connaissances sur le diagnostic et la prise de décision des usagers réguliers en situation perturbée. En particulier, elle vise à identifier l'influence de l'Information Voyageurs (IV) dans ces processus. Il s'agit sur un versant méthodologique, de proposer un ensemble de méthode complémentaire pour étudier l'activité située des usagers réguliers. Enfin, il s'agit sur un versant applicatif, de contribuer aux connaissances existantes sur l'utilisation des supports d'information en situation normale et perturbée, selon les étapes du déplacement. Pour répondre aux objectifs énoncés, nous avons mis en place une triangulation de méthodes complémentaires : le questionnaire, l'entretien d'explicitation et la simulation de perturbation avec entretien d'autoconfrontation, basé sur une vidéo incluant les fixations du regard. Parmi les approches existantes sur la prise de décision, l'approche naturaliste nous semble la plus à même d'étudier les mécanismes mis en œuvre par les usagers dans une situation à haut niveau d'incertitude, dynamique, et avec un fort enjeu temporel. Selon Klein, Orasnu, Calderwood et Zsambok (1989), l'étude de la décision doit s'effectuer en situation naturelle, là où les caractéristiques de l'environnement et les compétences de l'expert peuvent interagir pour la prise de décision, en opposition aux décisions prises dans les laboratoires (Lebraty & Pastorelli-Nègre, 2004). Dans cette étude, nous considérerons le modèle « Recognition-Primed Decision » de Klein (1997) qui permet de décrire comment les experts prennent une décision à partir des éléments de l'environnement et l'heuristique « RAWFS » de Lipshitz et Strauss (1997) qui décrit les tactiques utilisées par des experts pour gérer l'incertitude. A partir des données recueillies, nous avons identifié six profils d'utilisateurs d'IV, dévoilant la diversité des comportements d'acquisitions. Également, les résultats obtenus suggèrent que les usagers réguliers préparent et surveillent leur déplacement habituel et sont capables de détecter la présence d'une perturbation au travers d'indice de l'environnement. Lorsqu'une perturbation est détectée, nos résultats indiquent que le contenu de l'IV impacte directement les comportements d'acquisition d'information et l'identification des solutions alternatives. Nous avons relevé que le contenu de l'IV utilisé pour le diagnostic de la situation varie selon l'expérience de l'usager. Les différents résultats ont permis de valider notre proposition de modèle de prise de décision des usagers réguliers en situation perturbée et de mettre en avant les processus d'acquisition d'information. Enfin, l'analyse globale des activités de recherche d'information des usagers a permis d'identifier des pistes de recommandation concrètes pour améliorer la diffusion d'une Information Voyageurs accessible et inclusive pour les usagers régul